دوره‌های آموزشی مدیر تجربه مشتری
Customer Experience Manager · ISCO-08 1221
طراحی و بهبود تجربه مشتری در همه نقاط تماس و راهبری صدای مشتری، شکایات و کانال‌های خدمت.
دوره‌های تخصصی شغل
- پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری (۸ ساعت) — طراحی نظام سنجش رضایت با روش و تناوب مناسب
- نقشه‌برداری سفر مشتری و Service Blueprint (۱۲ ساعت) — ترسیم سفر مشتری همراه با فرایندهای پشت صحنه
- طراحی برنامه صدای مشتری (VoC) (۱۲ ساعت) — طراحی چرخه جمع‌آوری، تحلیل و اقدام بر بازخورد
- طراحی و مدیریت سطح خدمات (SLA) (۸ ساعت) — تعیین سطح خدمت هر کانال و پایش تحقق آن
- سیستم مدیریت شکایات (۱۲ ساعت) — استقرار فرایند رسیدگی به شکایات مطابق الزامات استاندارد
- مدیریت کانال‌های همه‌کاناله (Omnichannel) (۸ ساعت) — یکپارچه‌سازی تجربه مشتری میان کانال‌های حضوری و دیجیتال
- تدوین استراتژی تجربه مشتری (۱۶ ساعت) — تدوین استراتژی تجربه مشتری هم‌راستا با برند و اهداف
- حاکمیت تجربه مشتری و فرهنگ مشتری‌محوری (۸ ساعت) — طراحی ساختار حاکمیتی و مسئولیت‌های تجربه مشتری در سازمان
- پیوند تجربه مشتری با درآمد و ماندگاری (۸ ساعت) — نشان دادن اثر مالی بهبود تجربه بر ماندگاری و درآمد
- طراحی خدمات (Service Design) (۱۲ ساعت) — بازطراحی یک خدمت با روش‌های طراحی خدمات و نمونه‌سازی
- مدیریت مرکز تماس برون‌سپاری‌شده (۸ ساعت) — تعیین شاخص‌ها و سازوکار کنترل پیمانکار مرکز تماس
- تحلیل متن و احساسات بازخورد مشتری (۸ ساعت) — استخراج موضوعات و احساسات از نظرات متنی مشتریان
دوره‌های مشترک خانواده خدمات مشتری و مرکز تماس
- اصول و استانداردهای خدمت‌رسانی به مشتری (۸ ساعت)
- مدیریت مشتری ناراضی و عصبانی (۱۲ ساعت)
- همدلی و رفتار حرفه‌ای در تعامل با مشتری (۸ ساعت)
- کار با سامانه CRM و تیکتینگ (۸ ساعت)
- دانش محصول و خدمات برای پاسخگویی (۸ ساعت)
- شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتری (CSAT، NPS، CES) (۸ ساعت)
- حقوق مصرف‌کننده و تعهدات خدماتی (۸ ساعت)
- بازیابی خدمت پس از خطا (Service Recovery) (۸ ساعت)
- مستندسازی تعاملات و به‌روزرسانی پایگاه دانش (۴ ساعت)