دکتر علیرضا آگاهی
فهرست مطالب این مقاله
امتیاز ارزیابی افزایش یافته و جلسه با رضایت پایان می‌گیرد. اما یک پرسش باقی است: آیا شیوه مدیریت منابع انسانی بهتر شده یا فقط سازمان در ارائه اطلاعات و پاسخ دادن به پرسش‌ها آماده‌تر شده است؟
امتیاز میتواند برای خلاصه‌سازی و پیگیری مفید باشد؛ مشکل از جایی شروع می‌شود که عدد، جای فهم وضعیت را بگیرد. برای استفاده مدیریتی، باید بدانیم امتیاز چگونه ساخته شده، چه چیزی را پوشش می‌دهد و درباره چه چیزهایی ساکت است.
امتیاز، محصول یک روش است
تعریفامتیاز ارزیابی، خلاصه‌ای از قضاوت یا اندازه‌گیری بر پایه معیارها و قواعد مشخص است. معنای آن به همان معیارها، شواهد، دامنه و روش وابسته است؛ نه فقط به عدد نهایی.
پیش از تفسیر بپرسید: چه موضوع‌هایی سنجیده شده‌اند؟ مقیاس چگونه تعریف شده؟ وزن معیارها چیست؟ اطلاعات مفقود چگونه مدیریت شده و آیا حداقل‌های غیرقابل جبران وجود دارد؟ پاسخ این پرسش‌ها باید از مرجع روش استخراج شود.
اگر امتیاز بر اساس یک ابزار داخلی ساخته شده، باید آن را با همین عنوان معرفی کرد. نام‌گذاری آن به‌عنوان امتیاز رسمی یک مدل، بدون استفاده معتبر از قواعد آن مدل، قابل دفاع نیست.
چگونه یک عدد، دو وضعیت متفاوت را پنهان می‌کند؟
مثال زیر کاملاً آموزشی و ساختگی است؛ نه قاعده یک مدل واقعی. فرض کنید دو حوزه با مقیاس مشترک صفر تا صد و وزن برابر، با میانگین ساده تجمیع شوند:
| نمایه فرضی | حوزه اول | حوزه دوم | میانگین ساده |
|---|---|---|---|
| وضعیت الف | ۹۰ | ۳۰ | ۶۰ |
| وضعیت ب | ۶۰ | ۶۰ | ۶۰ |
عدد کل یکسان است، اما توزیع وضعیت تفاوت دارد. در حالت اول، شکاف حوزه دوم ممکن است برای تصمیم سازمان مهم باشد. در حالت دوم، مسئله دیگری مطرح است. حتی نمی‌توان بدون شناخت موضوع‌ها گفت کدام وضعیت مطلوب‌تر است.
اگر در همین مثال، وزن حوزه اول سه برابر حوزه دوم شود، نتیجه الف به ۷۵ و نتیجه ب همچنان به ۶۰ می‌رسد. این محاسبه نشان می‌دهد وزن‌ها بخشی از معنای عدد هستند؛ نه اینکه وزن پیشنهادی مناسبی برای ارزیابی منابع انسانی ارائه شده باشد.
امتیاز کل، چه چیزهایی را نمی‌گوید؟
- کدام مسئله برای کارکنان یا هدف‌های سازمان مهم‌تر است.
- آیا ضعف یک حوزه، نتیجه حوزه دیگر را محدود می‌کند.
- چه بخشی از نتیجه بر شواهد محدود تکیه دارد.
- آیا تفاوت مشاهده‌شده از نظر مدیریتی مهم است.
- کدام اقدام، علت مسئله را هدف می‌گیرد.
در بحث شاخص‌های ترکیبی نیز انتخاب اجزا، وزن و روش تجمیع اهمیت دارد. کاربرد این منطق در ارزیابی منابع انسانی، نیازمند توجه به قواعد همان مدل است؛ نباید هر امتیاز را بدون بررسی، شاخص آماری هم‌ارز یا مقیاس فاصله‌ای فرض کرد.
پیش از مقایسه دو امتیاز چه چیزهایی را کنترل کنیم؟
- مدل و نسخه: آیا معیارها و قواعد یکسان‌اند؟
- دامنه: آیا همان واحدها و فرایندها بررسی شده‌اند؟
- دوره: آیا بازه و شرایط کار قابل مقایسه‌اند؟
- شواهد: آیا کیفیت و پوشش اطلاعات تغییر کرده است؟
- روش قضاوت: آیا تفاوت ارزیابان یا شیوه اجرا بررسی شده است؟
- اطلاعات مفقود: آیا نحوه برخورد با آن ثابت بوده است؟
اگر نسخه مدل یا دامنه تغییر کرده است، گزارش باید این موضوع را نشان دهد. گاهی مقایسه چند موضوع همسان و مستند، از مقایسه مستقیم دو امتیاز کل معتبرتر است.
هشدارافزایش امتیاز، بهتنهایی نشان نمی‌دهد کدام اقدام باعث تغییر شده است. بهبود شواهد، تغییر قواعد و تغییر ترکیب واحدهای بررسی‌شده نیز میتواند بر عدد اثر بگذارد.
رتبه‌بندی و اختلاف‌های کوچک را چگونه بخوانیم؟
وقتی دو سازمان یا واحد امتیاز نزدیک دارند، نباید بدون بررسی دقت روش و شواهد، تفاوت کوچک را به برتری قطعی تبدیل کرد. همچنین رتبه بهتر ممکن است از تغییر وضعیت دیگران ناشی شده باشد، حتی اگر وضعیت خود واحد ثابت مانده باشد.
برای مقایسه، ابتدا هدف را روشن کنید. اگر قرار است از یک واحد یاد بگیرید، شناخت روش و شرایط موفقیت آن مهم‌تر از صرف رتبه است. اگر قرار است منابع تخصیص دهید، ریسک و نیاز واقعی را نیز باید ببینید.
تجربه خانه منابع انسانی
در یک مثال آموزشی، مدیر از افزایش امتیاز آموزش نتیجه می‌گیرد که آموزش‌ها اثربخش‌تر شده‌اند. با بررسی گزارش مشخص می‌شود بیشتر تغییر، به منظم‌تر شدن سوابق و ارائه اطلاعات مربوط است. این مثال، پروژه واقعی نیست.
در نگاه مشاوره‌ای خانه منابع انسانی، این پیشرفت نباید نادیده گرفته شود؛ کیفیت اطلاعات ارزش دارد. اما نام درست آن باید حفظ شود. برای ادعای اثربخشی، لازم است پیامد مورد انتظار آموزش نیز بررسی شود.
تفکیک این دو، اعتبار گزارش را بیشتر می‌کند: «شواهد و نظم اجرای برنامه بهتر شده است؛ درباره تغییر رفتار کاری هنوز بررسی کافی نداریم.»
امتیاز را به تصمیم متصل کنید
کنار عدد کل، نمایه حوزه‌ها، یافته‌های مهم، ابهام‌ها و محدودیت مقایسه را گزارش کنید. سپس از مدیر بخواهید مشخص کند بر اساس این اطلاعات چه چیزی باید حفظ، بررسی یا اصلاح شود.
برای هر تصمیم، به یافته و شاهد مربوط ارجاع دهید. اگر تصمیم صرفاً از پایین‌ترین عدد استخراج شده، دوباره اهمیت مسئله و وابستگی حوزه‌ها را بررسی کنید.
خلاصهامتیاز، آغاز گفت‌وگوست. با کنترل شرایط مقایسه و خواندن یافته‌ها، اجازه ندهید عدد دقیق‌نما، جای شناخت وضعیت را بگیرد.
پرسش‌های متداول
پاسخ کوتاه به ۳ پرسش درباره «امتیاز ارزیابی چه می‌گوید و چه نمی‌گوید؟»
۱آیا امتیاز بالاتر یعنی منابع انسانی بهتر؟
فقط در محدوده معنای روش و با توجه به دامنه و شواهد میتوان تفسیر کرد. عدد بهتنهایی ادعای کلی درباره همه جنبههای مدیریت افراد را پشتیبانی نمیکند.
۲آیا میتوان امتیاز دو مدل را به درصد تبدیل و مقایسه کرد؟
تبدیل ظاهری به مقیاس صد، تفاوت معیارها و قواعد را از بین نمی‌برد. هم‌ارزی نیازمند مبنای معتبر است.
۳آیا بهتر است امتیازدهی را کنار بگذاریم؟
لزوماً خیر. امتیاز میتواند مفید باشد، به شرط شفاف بودن روش و استفاده همراه با شواهد، نمایه و تحلیل محدودیتها.
مراجع و منابع
سازمان همکاری و توسعه اقتصادی و یورواستات. راهنمای اسلو، ۲۰۱۸؛ بخش استفاده از داده‌ها برای شاخص‌های آماری و تحلیل، مباحث شاخص‌های ترکیبی.
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت. معرفی ارزیابی و بازخورد عملکرد؛ برای خواندن نتیجه در کنار بازخورد ساختاریافته.
مثال عددی و پرسش‌های مقایسه، آموزشی و پیشنهادی‌اند؛ روش امتیازدهی یا تبدیل سطح هیچ مدل رسمی نیستند.
در اتاق‌های جلسات و راهروهای سازمان‌ها، خیلی زود فهمیدم پیچیده‌ترین معادله مدیریت، ابزارها نیستند؛ خودِ انسان‌ها هستند. من به عنوان مشاور مدیریت منابع انسانی و راهبر «خانه منابع انسانی»، کارم ساختن پل میان دو چیز است: منطق بی‌رحم کسب‌وکار و دنیای واقعی آدم‌ها. در این مجله، تئوری‌های خاک‌گرفته را کنار می‌گذارم و از راه‌حل‌هایی می‌نویسم که در دنیای واقعی کار می‌کنند.
این چالش در سازمان شما هم هست؟
اگر می‌خواهید آنچه خواندید را در سازمان خود به کار بگیرید، درخواست‌تان را بفرستید تا هم‌تیمی‌های خانه منابع انسانی برای هماهنگی با شما تماس بگیرند.
- تشخیص دقیق مسئلهپیش از هر راه‌حلی، ریشه را پیدا می‌کنیم
- طراحی راه‌حل متناسبنه نسخه آماده؛ متناسب با فرهنگ و اندازه سازمان شما
- همراهی تا اجرااز طراحی تا استقرار و سنجش نتیجه
میزگرد حرفه‌ای خانه منابع انسانی
اگر امتیاز کل از گزارش حذف شود، آیا هنوز می‌توانید سه تصمیم مهم بهبود را از آن استخراج کنید؟