دکتر علیرضا آگاهی
فهرست مطالب این مقاله
مدیر می‌گوید «مشتری‌مدارتر باشید»؛ کارکنان هم موافق‌اند، اما معلوم نیست فردا باید چه کاری متفاوت انجام دهند. رویکرد رفتاری در منابع انسانی این فاصله را هدف می‌گیرد: تبدیل جهت‌گیری سازمان به رفتارهای مرتبط با کار و بررسی سیاست‌هایی که آن رفتارها را پشتیبانی می‌کنند.
رویکرد رفتاری چیست؟
تعریفرویکرد رفتاری، ارتباط میان نیازهای راهبردی سازمان، رفتارهای مورد انتظار در نقشها و اقدامات منابع انسانی را بررسی می‌کند.
در چارچوب شولر و جکسون، رفتارهای نقش حلقه ارتباطی مهمی میان راهبرد رقابتی و رویه‌های مدیریت افرادند. این منطق، به معنای تعیین یک رفتار یکسان برای همه کارکنان نیست. نیاز به همکاری، دقت یا آزمایشگری باید در متن کار مشخص شود.
| انتظار کلی | نمونه رفتار قابل مشاهده |
|---|---|
| مشتری‌مداری | تأیید نیاز مشتری پیش از پیشنهاد راه‌حل |
| همکاری | ثبت اطلاعات لازم هنگام تحویل کار |
| مسئولیت‌پذیری | اعلام زودهنگام مانع و پیگیری توافق بعدی |
مثال کاربردی: کیفیت تحویل کار
مثالدر یک شرکت فرضی، شکایت مشتری پس از انتقال پرونده میان واحدها افزایش یافته است. به‌جای امتیازدادن کلی به «روحیه همکاری»، می‌توان ثبت مسئله، اقدام انجام‌شده و مسئول پیگیری بعدی را بررسی کرد.
سپس باید پرسید آیا ابزار ثبت وجود دارد، زمان لازم پیش‌بینی شده و مدیران از این روش استفاده می‌کنند؟ اگر فقط تعداد پرونده بسته‌شده پاداش بگیرد، انتظار تحویل دقیق ممکن است با پیام دیگری رقابت کند. اینجا هماهنگی کارکردها در مدل میشیگان به تحلیل کمک می‌کند.
چگونه رفتار مناسب تعریف کنیم؟
- از یک مسئله واقعی کار شروع کنید.
- رفتار را با فعل روشن و موقعیت مشخص بنویسید.
- اختیار و امکانات فرد را در نظر بگیرید.
- شواهد رفتار را در کنار کیفیت نتیجه بررسی کنید.
هشداررفتار قابل مشاهده با نظارت دائمی یکسان نیست. معیار باید مرتبط، متناسب و برای کارکنان قابل فهم باشد؛ نه ابزاری برای قضاوت درباره شخصیت آن‌ها.
خلاصه
این رویکرد، زبان کلی مدیریت را به انتظار کاری روشن نزدیک می‌کند. ارزش آن زمانی آشکار می‌شود که رفتار مورد انتظار با ابزار، اختیار و تصمیم‌های منابع انسانی پشتیبانی شود.
پرسش‌های متداول
پاسخ کوتاه به ۳ پرسش درباره «رویکرد رفتاری در منابع انسانی؛ از سیاست تا رفتار»
۱تفاوت رفتار و نتیجه چیست؟
رفتار، کاری است که فرد انجام میدهد؛ نتیجه، حاصل کار است و ممکن است از عوامل دیگری نیز تأثیر بگیرد.
۲آیا این رویکرد همان نظریه رفتارگرایی است؟
خیر. اینجا موضوع، یک دیدگاه در مدیریت منابع انسانی است؛ نباید آن را با تمام مباحث رفتارگرایی روان‌شناختی یکسان گرفت.
۳آیا رفتارها باید برای همه نقشها یکسان باشند؟
خیر. تناسب با وظیفه، ریسک و وابستگیهای کاری ضروری است.
مراجع و منابع
- Schuler, R. S., & Jackson, S. E. (1987). Linking Competitive Strategies with Human Resource Management Practices. Academy of Management Executive, 1(3), 207–219.
در اتاق‌های جلسات و راهروهای سازمان‌ها، خیلی زود فهمیدم پیچیده‌ترین معادله مدیریت، ابزارها نیستند؛ خودِ انسان‌ها هستند. من به عنوان مشاور مدیریت منابع انسانی و راهبر «خانه منابع انسانی»، کارم ساختن پل میان دو چیز است: منطق بی‌رحم کسب‌وکار و دنیای واقعی آدم‌ها. در این مجله، تئوری‌های خاک‌گرفته را کنار می‌گذارم و از راه‌حل‌هایی می‌نویسم که در دنیای واقعی کار می‌کنند.
این چالش در سازمان شما هم هست؟
اگر می‌خواهید آنچه خواندید را در سازمان خود به کار بگیرید، درخواست‌تان را بفرستید تا هم‌تیمی‌های خانه منابع انسانی برای هماهنگی با شما تماس بگیرند.
- تشخیص دقیق مسئلهپیش از هر راه‌حلی، ریشه را پیدا می‌کنیم
- طراحی راه‌حل متناسبنه نسخه آماده؛ متناسب با فرهنگ و اندازه سازمان شما
- همراهی تا اجرااز طراحی تا استقرار و سنجش نتیجه
میزگرد حرفه‌ای خانه منابع انسانی
کدام انتظار مدیریتی شما هنوز با یک رفتار قابل مشاهده تعریف نشده است؟