سنجش فرهنگ سازمانی؛ انتخاب روش و ابزار مناسب

سنجش فرهنگ سازمانی نباید با انتخاب نام یک پرسشنامه آغاز شود. پیش از مقایسه دنیسون و ارزش‌های رقابتی، باید بدانیم سازمان چه چیزی را نمی‌داند و نتیجه بررسی قرار است کدام تصمیم را تغییر دهد. شناخت علت سکوت در یک تیم، مقایسه تجربه واحدها و ارزیابی یک برنامه تغییر، مسئله‌های یکسانی نیستند. اگر پرسش روشن نباشد، حتی اجرای دقیق یک ابزار معتبر نیز ممکن است گزارشی زیبا اما کم‌فایده بسازد. انتخاب روش، بخشی از صورت‌بندی مسئله است و نمی‌توان آن را به خرید ابزار تقلیل داد.

سنجش فرهنگ سازمانی را با یک تصمیم مشخص آغاز کنیم

عبارت «می‌خواهیم فرهنگ را بسنجیم» هنوز سفارش پژوهشی روشنی نیست. بپرسیم چه اتفاقی توجه ما را جلب کرده، چه توضیح‌هایی مطرح است و چه داده‌ای میان آن‌ها تمایز ایجاد می‌کند. مثلاً دیر اعلام‌شدن خطر پروژه ممکن است به ترس از واکنش مدیر، ابهام معیار گزارش یا محدودیت سامانه مربوط باشد. یک نمره کلی مشارکت، لزوماً این تفاوت را روشن نمی‌کند. روش باید اطلاعاتی بسازد که برای انتخاب اقدام بعدی لازم است، نه صرفاً امکان مقایسه نمودارها را فراهم کند.

در بریف بررسی، مسئله، دامنه، گروه‌های مرتبط، کاربرد نتیجه، زمان و محدودیت دسترسی را بنویسیم. همچنین مشخص کنیم چه تصمیم‌هایی از این بررسی مجاز نیست؛ برای مثال، پیمایش فرهنگ نباید بی‌مقدمه به ابزار ارزیابی فردی مدیران تبدیل شود. افراد باید بدانند داده برای چه منظوری جمع می‌شود. تغییر کاربرد پس از جمع‌آوری، هم اعتماد را آسیب می‌زند و هم تفسیر پاسخ‌ها را دشوار می‌کند؛ زیرا پاسخ‌دهنده بر اساس انتظار دیگری در بررسی شرکت کرده است.

مدل، ابزار و طرح بررسی را از هم جدا کنیم

تعریفمدل مفهومی، زاویه‌ای برای فهم پدیده فراهم می‌کند؛ ابزار، قواعد مشخص گردآوری و نمره‌گذاری داده دارد؛ طرح بررسی، انتخاب افراد، زمان، روش‌ها و منطق تحلیل را تعیین می‌کند. استفاده از یک مدل مشهور، خودبه‌خود یک ابزار معتبر یا اجرای مناسب نمی‌سازد. این تمایز، نخستین شرط انتخاب حرفه‌ای است و از بسیاری از برداشت‌های نادرست درباره کیفیت پروژه جلوگیری می‌کند.

ممکن است پرسشنامه‌ای با نام شناخته‌شده در دسترس باشد، اما نسخه، ترجمه یا شیوه اجرای آن روشن نباشد. همچنین بوم فرهنگ می‌تواند گفت‌وگوی مفیدی بسازد، بدون آنکه آزمون روان‌سنجی باشد. در سوی دیگر، پرسشنامه معتبر نیز اگر به گروه نامناسب، در شرایط فشار یا با تحلیل نادرست اجرا شود، نتیجه قابل دفاعی نمی‌دهد. کیفیت نهایی، حاصل تناسب این اجزاست؛ اعتبار ابزار را نمی‌توان به همه استفاده‌های ممکن از آن تعمیم داد.

کدام روش به کدام پرسش نزدیک‌تر است؟

مرور اسکات و همکاران در حوزه خدمات سلامت، انتخاب ابزار را به تعریف فرهنگ، هدف، کاربرد و منابع مرتبط می‌کند. حوزه مطالعه آن‌ها را نباید بدون بررسی به همه صنایع تعمیم داد؛ اما منطق تناسب ابزار و پرسش برای طراحی پروژه مفید است. اگر هدف شناخت چرایی یک رفتار باشد، مشاهده و مصاحبه ممکن است نقطه شروع بهتری باشند. اگر هدف برآورد تفاوت تجربه گروه‌هاست، پیمایش با نمونه و تحلیل مناسب اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

چارچوب‌های شناخته‌شده را در جای خود استفاده کنیم

چارچوب شاین توجه را به رابطه نشانه‌های آشکار، ارزش‌های بیان‌شده و مفروضات عمیق جلب می‌کند. این زاویه به مصاحبه و مشاهده جهت می‌دهد، اما خود آن یک دستور نمره‌گذاری عددی استاندارد نیست. برای استفاده، باید مشخص کنیم از چه داده‌ای درباره چه مفروضه‌ای استنباط می‌کنیم و چه توضیح رقیبی وجود دارد. دیدن یک نماد یا شنیدن یک روایت، به‌تنهایی کشف مفروضات بنیادین محسوب نمی‌شود؛ تحلیل به مقایسه و زمینه نیاز دارد.

چارچوب ارزش‌های رقابتی، گرایش‌های فرهنگی را در نسبت با جهت‌گیری درونی و بیرونی و انعطاف و کنترل صورت‌بندی می‌کند. ابزار ارزیابی فرهنگ سازمانی (OCAI) از این چارچوب استفاده می‌کند. چهار عنوان رایج آن باشگاهی، نوآورانه، بازارمحور و سلسله‌مراتبی است. این‌ها برچسب شخصیت سازمان نیستند و نباید از یک عنوان، نسخه موفقیت ساخت. فراتحلیل هارتنل و همکاران نیز رابطه‌های متفاوت و حمایت ناهمسان از برخی فرض‌های چارچوب نشان می‌دهد؛ پس تفسیر باید محتاطانه و متناسب با پیامد مورد بررسی باشد.

مدل دنیسون، مشارکت، انسجام، انطباق‌پذیری و مأموریت را بررسی می‌کند. برای استفاده از نتیجه، نسخه، روش نمره‌گذاری و گروه مرجع باید روشن باشد. مرور دنیسون و همکاران، اعتبارسنجی، تجمیع داده و ارتباط با معیارهای اثربخشی را مسئله‌های مهم می‌داند. این منبع را به معنای تأیید بی‌قید همه نسخه‌های موجود نخوانیم. همچنین میان ابزار تجاری، مطالعه دانشگاهی و ترجمه محلی تمایز بگذاریم؛ شباهت نام‌ها به معنای یکسان‌بودن شواهد کیفیت نیست.

روایی و پایایی را چگونه بپرسیم؟

پایایی به سازگاری یا ثبات سنجش مربوط است؛ روایی به دفاع‌پذیری تفسیر نمره و کاربرد آن. پاسخ‌های سازگار، به‌تنهایی نشان نمی‌دهند ابزار همان چیزی را سنجیده که برای تصمیم ما لازم است. از ارائه‌دهنده بپرسیم ساختار ابزار در چه نمونه‌ای بررسی شده، ترجمه چگونه انجام شده، چه نوع مقایسه‌ای مجاز است و درباره خطای اندازه‌گیری چه می‌دانیم. یک ضریب مطلوب، جای مجموعه شواهد را نمی‌گیرد و کیفیت اجرای محلی را تضمین نمی‌کند.

مطالعه هریتیج و همکاران درباره اعتبار ابزار ارزیابی فرهنگ سازمانی، نمونه‌ای از بررسی روان‌سنجی یک ابزار شناخته‌شده است. وجود چنین مطالعه‌ای دلیل می‌شود درباره ساختار و کاربرد سؤال کنیم، نه اینکه اعتبار را ویژگی ثابت و مستقل از نسخه بدانیم. اگر سؤال‌ها را کوتاه، ترکیب یا بازنویسی کنیم، باید پیامد تغییر را بررسی کنیم. نسخه دست‌کاری‌شده، خودبه‌خود از همه شواهد نسخه اصلی برخوردار نیست و نباید بدون توضیح با همان اعتبار معرفی شود.

عدد را پیش از تفسیر بشناسیم

یک عدد ممکن است میانگین تبدیل‌شده، درصد پاسخ مطلوب یا رتبه نسبت به جامعه مرجع باشد. این‌ها هم‌معنا نیستند. اگر گزارش رتبه صدکی می‌دهد، آن را درصد تحقق فرهنگ مطلوب نخوانیم. اگر میانگین گزارش می‌شود، تفاوت کوچک را بدون بررسی پراکندگی و عدم‌قطعیت، تغییر واقعی معرفی نکنیم. همچنین باید بدانیم نمره گروه چگونه از پاسخ افراد ساخته شده و آیا برای تفسیر در آن سطح، منطق کافی وجود دارد یا فقط محاسبه میانگین انجام شده است.

مقایسه زمانی نیز به شرایط اجرا وابسته است. تغییر ترکیب کارکنان، نرخ مشارکت، محرمانگی ادراک‌شده یا شیوه توزیع پرسشنامه می‌تواند نتیجه را تغییر دهد. اگر پس از برنامه آموزشی نمره بالا رفت، هنوز نمی‌توان همه تغییر را به برنامه نسبت داد. وضعیت اولیه، رویدادهای هم‌زمان و تغییر نمونه باید دیده شوند. نتیجه مفید آن است که توضیح دهد چه تغییری مشاهده شده و چه میزان اطمینان برای نسبت‌دادن آن به اقدام وجود دارد.

یک مثال و چک‌لیست انتخاب

مثالیک شرکت فرضی پشتیبانی نرم‌افزار می‌خواهد بداند چرا کارشناسان خطا را دیر اعلام می‌کنند. ابتدا چند رویداد و مسیر ثبت خطا را بررسی می‌کند، سپس با نقش‌های مرتبط گفت‌وگو می‌کند. اگر نگرانی از پیامد گزارش در گروه‌های مختلف تکرار شد، می‌تواند برای بررسی دامنه تجربه، پیمایشی متناسب طراحی کند. اجرای فوری یک پرسشنامه عمومی ممکن است مفید باشد، اما لزوماً پاسخ دقیق به همین مسئله نمی‌دهد؛ ترتیب انتخاب روش باید از نیاز اطلاعاتی بیاید.

هشدارپیش از قرارداد یا اجرا، درباره نسخه، مجوز استفاده، حفاظت داده، تحلیل گروه‌های کوچک، نحوه بازخورد و مالکیت داده توافق کنیم. هیچ ابزار واحدی جای این تصمیم‌ها را نمی‌گیرد. از ادعای «اندازه‌گیری کامل فرهنگ» یا تضمین نتیجه مالی بپرهیزیم؛ دامنه هر ابزار محدود است و رابطه آماری با عملکرد، اثبات اثر قطعی در سازمان ما نیست.

جمع‌بندی

سنجش خوب از تصمیم روشن به روش مناسب می‌رسد. مدل، ابزار و طرح را جدا ارزیابی کنیم، معنای عدد را بشناسیم و محدودیت نتیجه را توضیح دهیم. ارزش گزارش در این است که مدیر بداند چه چیزی قابل استنباط است و برای کدام تصمیم هنوز داده بیشتری نیاز دارد.