دکتر علیرضا آگاهی
فهرست مطالب این مقاله
- ۱.معیار نتایج عملکردی چه حوزه‌هایی را پوشش می‌دهد؟
- ۲.فعالیت، خروجی و عملکرد را چگونه از هم جدا کنیم؟
- ۳.چه پرسش‌هایی برای چهار حوزه عملکردی مفیدند؟
- ۴.در تأمین و توسعه، کیفیت را چگونه وارد گزارش کنیم؟
- ۵.شناسنامه شاخص چه اطلاعاتی داشته باشد؟
- ۶.صورت و مخرج را دقیق تعریف کنید
- ۷.کیفیت داده را پیش از توضیح روند بررسی کنید
- ۸.سرعت را همراه با کیفیت و موارد باز بخوانید
- ۹.از نتیجه نامطلوب به بررسی علت برسید
- ۱۰.نگاه مشاوره‌ای خانه منابع انسانی
گزارش منابع انسانی از فعالیت‌های انجام‌شده خبر می‌دهد: استخدام، آموزش، پرداخت و رسیدگی به درخواست‌ها. اما مدیران هنوز می‌پرسند آیا قابلیت موردنیاز به‌موقع تأمین شده، آموزش در کار استفاده شده و خدمات با کیفیت مناسب ارائه شده‌اند؟ پاسخ این پرسش‌ها همیشه از روی تعداد فعالیتها به دست نمی‌آید.
نتایج عملکردی منابع انسانی باید نشان دهند فرایندها چگونه به هدف خود نزدیک شده‌اند. تعداد و حجم کار مهم‌اند، اما برای تحلیل به اطلاعاتی درباره زمان، کیفیت، دسترسی، استفاده و پیامد مرتبط نیز نیاز داریم.
نقطه شروع، انتخاب شاخص‌های بیشتر نیست. ابتدا روشن کنید درباره کدام فرایند، به چه پرسشی پاسخ می‌دهیم و نتیجه قرار است چه تصمیمی را پشتیبانی کند.
معیار نتایج عملکردی چه حوزه‌هایی را پوشش می‌دهد؟
معیار هشتم در معرفی رسمی ویرایش ۱۴۰۱، نتایج عملکردی برنامه‌ریزی و تأمین، توسعه، جبران خدمت و محیط کار و روابط کار و کارکنان را مطرح می‌کند.
این تقسیم‌بندی کمک می‌کند نتایج به فرایندهای مرتبط متصل شوند. اما نباید تصور کرد برای همه سازمان‌ها یک فهرست یکسان از شاخص‌ها مناسب است. شاخص باید با هدف، مسئله و شرایط اجرای فرایند تناسب داشته باشد.
نمونه‌های این مقاله، پیشنهادهای تحلیلی‌اند و فهرست اجباری شاخص‌های مدل یا حدود رسمی قبولی نیستند.
فعالیت، خروجی و عملکرد را چگونه از هم جدا کنیم؟
تعداد جلسات آموزش، درباره حجم فعالیت اطلاعات می‌دهد. تعداد افراد تکمیل‌کننده برنامه، خروجی دیگری است. اما برای شناخت توسعه قابلیت، باید شواهد متناسب با توانایی موردنظر و استفاده از آن را نیز بررسی کرد.
به همین ترتیب، تعداد درخواست‌های بسته‌شده برای شناخت حجم کار مفید است، ولی به‌تنهایی کیفیت رسیدگی یا برطرف‌شدن مسئله را نشان نمی‌دهد.
تعریفشاخص عملکرد (Performance Indicator) اطلاعاتی برای بررسی یک جنبه مشخص از عملکرد فراهم می‌کند. معنای شاخص به تعریف، دامنه و هدف استفاده آن وابسته است؛ نام جذاب یا نمایش در داشبورد، این موارد را جایگزین نمی‌کند.
چه پرسش‌هایی برای چهار حوزه عملکردی مفیدند؟
| حوزه | پرسش عملکردی | ملاحظه تحلیل |
|---|---|---|
| برنامه‌ریزی و تأمین | قابلیت موردنیاز چه زمانی و با چه کیفیتی در دسترس قرار گرفته است؟ | شروع همکاری را از آمادگی برای ایفای نقش جدا کنید. |
| توسعه | توانایی هدف ایجاد و در کار استفاده شده است؟ | تعداد دوره و رضایت از آن، تمام پاسخ نیست. |
| جبران خدمت و محیط کار | پرداخت و خدمات با چه دقت و دسترسی‌ای اجرا شده‌اند؟ | خطا، دامنه بررسی و تفاوت گروه‌های مشمول روشن باشد. |
| روابط کار و کارکنان | موضوعات چگونه به رسیدگی، اقدام و بازخورد رسیده‌اند؟ | بستن پرونده را با حل مسئله یکسان نگیرید. |
برای هر پرسش، فقط اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید که در تحلیل و تصمیم استفاده می‌شود. یک شاخص ممکن است برای پایش روزانه مفید باشد و شاخص دیگری برای بازنگری روش؛ لازم نیست همه در یک سطح گزارش شوند.
در تأمین و توسعه، کیفیت را چگونه وارد گزارش کنیم؟
در جذب، زمان پرشدن موقعیت باید همراه با تعریف نیاز و کیفیت تصمیم بررسی شود. اگر معیارهای انتخاب مبهم باشند، سرعت بیشتر اطلاعات کافی درباره تناسب تأمین نمی‌دهد. ارتباط با الزامات شغل، که در طراحی معیارهای ارزیابی مصاحبه مطرح می‌شود، در تفسیر نتیجه جذب نیز اهمیت دارد.
در توسعه نیز نتیجه را متناسب با هدف برنامه بررسی کنید. اگر هدف، توانایی اجرای یک مهارت است، شواهد باید به همان توانایی مرتبط باشند. اگر هنوز فرصت استفاده در کار فراهم نشده، نباید نبود کاربرد را بدون بررسی شرایط، به ضعف فرد یا برنامه نسبت داد.
شاخص کیفیت به تعریف روشن نیاز دارد. عبارت‌هایی مانند «استخدام موفق» یا «آموزش اثربخش» بدون معیار و دوره بررسی، برای مقایسه قابل اتکا نیستند.
شناسنامه شاخص چه اطلاعاتی داشته باشد؟
پیش از افزودن شاخص به گزارش، این موارد را مشخص کنید:
- پرسش مدیریتی: این عدد قرار است چه چیزی را روشن کند؟
- تعریف: دقیقاً چه رویداد یا وضعیتی اندازه‌گیری می‌شود؟
- دامنه: کدام گروه، خدمت، محل یا فرایند را پوشش می‌دهد؟
- روش محاسبه: صورت، مخرج، واحد و قواعد ورود و خروج چیست؟
- دوره: زمان وقوع، ثبت و گزارش چگونه تعیین می‌شود؟
- منبع و مسئول: داده از کجا می‌آید و چه کسی صحت آن را بررسی می‌کند؟
- محدودیت: چه اطلاعاتی دیده نمی‌شود یا با ابهام همراه است؟
- قاعده استفاده: چه تغییری، بررسی یا تصمیم بعدی را ضروری می‌کند؟
این شناسنامه، ابزار پیشنهادی مدیریت شاخص است. اگر دو واحد یک نام شاخص را با روش‌های متفاوت محاسبه می‌کنند، ابتدا تعریف را یکسان یا تفاوت را آشکار کنید؛ سپس مقایسه انجام دهید.
صورت و مخرج را دقیق تعریف کنید
یکی از خطاهای رایج، استفاده از داده‌هایی با دامنه متفاوت در یک نسبت است. برای یک نرخ، باید معلوم باشد چه چیزی در صورت شمرده شده و مخرج چه جامعه‌ای را نشان می‌دهد.
برای نمونه، اگر می‌خواهید «نرخ مشاهده‌شده تراکنش‌های دارای خطا در مجموعه بررسی‌شده» را محاسبه کنید، صورت میتواند تعداد تراکنش‌های بررسی‌شده دارای دست‌کم یک خطای تعریف‌شده و مخرج، کل تراکنش‌های همان مجموعه بررسی‌شده باشد.
در این تعریف، هر تراکنش در صورت یک بار شمرده می‌شود؛ حتی اگر چند خطا داشته باشد. اگر هدف، شمارش تعداد خطاهاست، نام و تفسیر شاخص باید متناسب با آن تغییر کند.
این نرخ درباره مجموعه بررسی‌شده است. اگر فقط بخشی از تراکنش‌ها بررسی شده‌اند، تعمیم به همه تراکنش‌ها به روش انتخاب و کیفیت بررسی وابسته است.
توجهداده موجود نیست، با مقدار صفر یکسان نیست. همچنین وقتی مخرج مناسب وجود ندارد یا صفر است، نسبت را به‌صورت معمول محاسبه و گزارش نکنید؛ وضعیت و علت را روشن بنویسید.
کیفیت داده را پیش از توضیح روند بررسی کنید
وجود همه ردیف‌ها، درست‌بودن مقادیر را تضمین نمی‌کند. برای اطلاعات مهم، چند سابقه را تا منبع دنبال کنید و درباره ثبت تکراری، داده ناقص، اختلاف تاریخ‌ها و تغییر تعریف سؤال بپرسید.
داده باید برای کاربرد موردنظر مناسب باشد. اطلاعاتی که با تأخیر طولانی آماده می‌شود، ممکن است برای تصمیم فوری مناسب نباشد؛ حتی اگر برای گزارش دوره‌ای قابل استفاده باشد.
اگر روش ثبت یا سامانه تغییر کرده است، اثر آن بر قابلیت مقایسه را بررسی کنید. تغییر عدد ممکن است بخشی از تغییر اندازه‌گیری باشد، نه تغییر عملکرد.
سرعت را همراه با کیفیت و موارد باز بخوانید
میانگین زمان رسیدگی به پرونده‌های بسته‌شده میتواند بهتر شود، درحالی‌که پرونده‌های دشوار همچنان باز مانده‌اند. بنابراین ترکیب موارد بسته و وضعیت موارد باز نیز اهمیت دارد.
در گزارش زمان، نقطه شروع و پایان را تعریف کنید. فاصله ثبت درخواست تا پاسخ اولیه با فاصله ثبت تا تکمیل اقدام، دو شاخص متفاوت است.
همچنین کاهش زمان را با بازگشت پرونده، اصلاح مجدد یا کیفیت خروجی مقایسه کنید. هدف، یافتن تعادل مناسب برای خدمت است؛ نه بهینه‌کردن یک عدد با انتقال هزینه به بخش دیگر.
از نتیجه نامطلوب به بررسی علت برسید
شاخص، محل پرسش را نشان می‌دهد؛ علت را همیشه به‌تنهایی توضیح نمی‌دهد. افزایش زمان تأمین میتواند با تغییر نوع موقعیت‌ها، کیفیت درخواست، شرایط بازار یا مراحل داخلی مرتبط باشد.
پیش از مقایسه واحدها، تفاوت حجم و پیچیدگی کار را بررسی کنید. در مقایسه دوره‌ها نیز تغییر ترکیب خدمات، فصل کاری و روش ثبت را در نظر بگیرید.
برای هر نتیجه مهم، سه بخش جدا داشته باشید: آنچه داده نشان می‌دهد، توضیح‌های قابل بررسی و اقدام بعدی. این تفکیک مانع می‌شود برداشت اولیه به‌عنوان علت قطعی وارد گزارش شود.
نگاه مشاوره‌ای خانه منابع انسانی
برای بهبود گزارش عملکرد، ابتدا شاخص تازه اضافه نکنید. چند شاخص پرکاربرد را با شناسنامه شاخص مرور کنید و بپرسید مدیر با مشاهده آن چه تصمیمی می‌گیرد.
اگر پاسخ روشن نیست، ممکن است شاخص به تعریف بهتر، گزارش در سطح دیگر یا کنارگذاشتن نیاز داشته باشد. اگر عدد قابل اعتماد نیست، ابتدا مسئله داده را حل کنید؛ تحلیل پیچیده‌تر، داده نامطمئن را معتبر نمی‌کند.
گزارش مفید، تعداد محدودی پرسش مهم را با شواهد روشن پاسخ می‌دهد و موارد نیازمند بررسی را نیز مشخص می‌کند.
پرسش‌های متداول
پاسخ کوتاه به ۵ پرسش درباره «نتایج عملکردی منابع انسانی در مدل انجمن؛ شاخص و شواهد»
۱آیا تعداد فعالیتها نباید گزارش شود؟
میتواند برای شناخت حجم و ظرفیت مفید باشد. اما باید در کنار اطلاعات متناسب با کیفیت و هدف فرایند تفسیر شود.
۲آیا همه سازمان‌ها باید شاخص‌های یکسان داشته باشند؟
خیر. انتخاب شاخص به هدف، شرایط فرایند و کاربرد مدیریتی وابسته است. نمونه‌های این مقاله فهرست اجباری نیستند.
۳آیا کاهش زمان رسیدگی همیشه مطلوب است؟
باید کیفیت، موارد باز، بازگشت پرونده و پیامدهای دیگر نیز بررسی شوند.
۴اگر دو واحد یک شاخص را متفاوت محاسبه کنند چه کنیم؟
ابتدا تعریف و دامنه را روشن کنید. مقایسه باید بر مبنای قابل توضیح انجام شود و تفاوت روش پنهان نماند.
۵آیا شاخص نامطلوب، علت مسئله را هم نشان می‌دهد؟
لزوماً خیر. شاخص معمولاً نقطه شروع بررسی است و باید با اطلاعات فرایند و شرایط اجرا تکمیل شود.
خلاصهنتایج عملکردی را با شاخص‌های تعریف‌شده و داده قابل پیگیری بررسی کنید. حجم، زمان و کیفیت باید در ارتباط با هدف فرایند خوانده شوند و به تصمیم مشخص برسند.
مراجع و منابع
- انجمن مدیریت منابع انسانی ایران. «راهنمای متقاضیان هجدهمین دوره جایزه تعالی منابع انسانی»، ۱۴۰۵؛ معرفی معیار نتایج عملکردی منابع انسانی در ویرایش ۱۴۰۱.
- مؤسسه منشور توسعه کارکنان (CIPD). «تحلیل داده‌های افراد» (People Analytics)، ۲۰۲۵؛ ارتباط تحلیل با مسئله و تصمیم سازمان.
- دولت بریتانیا. «چارچوب کیفیت داده دولت» (The Government Data Quality Framework)، ۲۰۲۰؛ تناسب کیفیت داده با کاربرد و تمایز کامل‌بودن از درستی.
در اتاق‌های جلسات و راهروهای سازمان‌ها، خیلی زود فهمیدم پیچیده‌ترین معادله مدیریت، ابزارها نیستند؛ خودِ انسان‌ها هستند. من به عنوان مشاور مدیریت منابع انسانی و راهبر «خانه منابع انسانی»، کارم ساختن پل میان دو چیز است: منطق بی‌رحم کسب‌وکار و دنیای واقعی آدم‌ها. در این مجله، تئوری‌های خاک‌گرفته را کنار می‌گذارم و از راه‌حل‌هایی می‌نویسم که در دنیای واقعی کار می‌کنند.
این چالش در سازمان شما هم هست؟
اگر می‌خواهید آنچه خواندید را در سازمان خود به کار بگیرید، درخواست‌تان را بفرستید تا هم‌تیمی‌های خانه منابع انسانی برای هماهنگی با شما تماس بگیرند.
- تشخیص دقیق مسئلهپیش از هر راه‌حلی، ریشه را پیدا می‌کنیم
- طراحی راه‌حل متناسبنه نسخه آماده؛ متناسب با فرهنگ و اندازه سازمان شما
- همراهی تا اجرااز طراحی تا استقرار و سنجش نتیجه
میزگرد حرفه‌ای خانه منابع انسانی
کدام شاخص منابع انسانی سازمان شما مرتب گزارش می‌شود، اما هنوز روشن نیست تغییر آن باید به چه تصمیمی منجر شود؟